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着力破解“无理由退货”瓶颈 浙江打造“放心消费在浙江”升级版 ——专访浙江省市场监管局副局长马剑平

2019-12-11 09:49  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者: 郑铁峰

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   中国消费者报报道(记者 郑铁峰)近年来,浙江切实发挥放心消费先行先试的区域优势,在不断深化放心消费建设的基础上,按照“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承?#23548;?#21463;约束”原则,积极推行线上线下一体化“无理由退货承诺”,压实企业主体责任,提升商品服务供给品质,不断深化?#24179;?ldquo;放心消费在浙江”升级版,取得明显?#23578;А?/p>

  2016年底,浙江省政府启动实施“放心消费在浙江”行动,截至2019年11月,全省已累计培育放心消费单位5.5万家,其中无理由退货单位4.2万家,实现重点消费领域无理由退货承诺全覆盖,消费环境不断优化提升。浙江是如何在这么短的时间内,在放心消费创建工作中,取得如此骄人的成绩?近日,记者对浙江省市场监管局副局长马剑平进行了专访。

  问:浙江在放心消费建设工作中的主要做法?#24515;?#20123;?

  答:高站位、重实效、树典型。

  高站位,保持起步领跑优势。2016年底,浙江省政府启动实施“放心消费在浙江”行动,省政府办公厅印发《关于全面实施“放心消费在浙江”行动的意见》,进一步明确了培育放心消费示范单位、推广无理由退货制度等工作要求,成为全国率先探索线下实体店无理由退货制度的省份。2017年,浙江省组织开展了“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动,动员龙头企业参与,吉利汽车推出远高于国家“三包”规定的省内放心退换车等承?#30340;?#23481;;银泰百货则承诺旗下?#35834;?0天异地跨?#35834;?#26080;理由退换货等保障措施。在一批龙头企业的带动引领下,全省1.3万家企?#23548;?#20837;无理由退货承诺行列。2018年,全省召开“放心消费在浙江”?#24179;?#20250;,提出到2022年全面实现全省消费环节普通商品无理由退货,向社会立下“军令状”。2018年起,浙江省连续两年将“推行企业无理由退货”内容写入省政府工作报告,纳入为民办实事项目或省政府重点工作。2018年浙江省又率先发布全国首个线下实体店无理由退货指引,鼓励引导经营者作出更有利于消费者的无理由退货承诺。2019年6月,浙江出台《关于深化放心消费建设评价工作的指导意见》,明确放心消费单位1+X(通用标准+补充标准)评价体系,并将无理由退货内容列入“X”补充标准,规定符合无理由退货条件的生产经营单位必须把无理由退货承诺作为首选项。

  重实效,形成规模集群态势。放心消费是底线,无理由退货是关键。浙江始终锚定广泛推行商家无理由退货,?#34892;?#25552;高市场覆盖面的目标不动摇,朝着“处处都有放心店、家家都可退换货”目标迈进。从建点到拓面,在扩展上下功夫。以单个放心消费单位为基础,以特色街区、核心商圈、龙头市场、特色行业、重点乡村、高速公路服务区等消费密集场所为重点区域,依托13个放心消费重点县区建设,结合“美丽乡村”“文明城市”等创建工作,推动无理由退货承诺和放心消费建设在更大范围、更多领域覆盖落地。从流通到生产,在?#30001;?#19978;下功夫。?#32422;?#20852;海宁、台州椒江等块状经济和专业市场发达地区为突破口,紧抓日用消费品生产企业,鼓励其根据线上线下不同的销售模?#21073;?#25512;出“无理由退货承诺”“商品保修承诺”“快速服务承诺”“规范服务承诺”和“免费服务承诺”等具体化特色服务,逐步建立生产与流通同?#20581;?#32447;上与线下“厂商一体化”无理由退货机制,倒逼?#24895;?#36136;量产品服务供给满足消费需求。从浙江到长三角,在领跑上下功夫。浙江依托“满意消费长三角”工作机制,9月26日牵头在嘉?#30772;?#21160;长三角地区企业无理由退货承诺行动。包括银泰百货、联华华商、雅戈尔、吉利汽车、红星美凯龙等17家浙江企业在内的?#30528;?#38271;三角地区48家知名企业向社会公开承诺,在长三角区域推行异地异店无理由退货,进一步提高无理由退货制度认可度和影响力,提升广大消费者的获得感,推动长三角区域高质量一体化发展。


9月26日,长三角“三省一市”市场监管局相关负责人在浙江嘉善共同启动长三角地区企业无理由退货承诺行动。郑铁峰摄

      树典型,鼓励更高更优承诺。倡导企业做到“质量优、价格实、计量准、服务好”的基础上,从退货期限、覆盖区域、退款方式?#30830;?#38754;提出高于或优于“1+X”放心消费单位评价体?#30340;?#23481;的无理由退货承诺,亮出企业?#38386;?#32463;营的底气。如杭州世纪联华超市向社会承诺商品准入源头可追溯、全网比价买贵退差、销售商品16天无理由退换货;银泰百货在承诺旗下?#35834;?0天异地跨?#35834;?#26080;理由退换货的基础上,还作出线上线下同款同价、差价赔付、?#20309;?#38646;邮费的服务承诺。今年“3·15”期间,浙江率全国之先开展“放心消费电商平台”创建活动,?#21592;?#32593;、网易考拉、蘑菇街、贝?#27492;?#22823;在浙电商平台集体承诺,为确保广大消费者买得放心,退得安心,“四大电商平台”合计设立消费者权益保证金48亿元,并在七天无理由退货基础上,各自依据平台优势,向社会推出“售后无忧”“闪电退货”“极速维权”“上门取件”等服务措施。通过典型示范引领,辐射和带动了更多企业自我加压、自我赋能,出台并落实更高更优的承?#30340;?#23481;,携手共创放心消费环?#22330;?/p>

  问:浙江在这几年放心消费建设工作中?#24515;?#20123;体会?

  答:无理由退货承诺是关键,“厂商一体”是源头保障,标杆示范是?#24179;?#30340;重要手段。

  无理由退货承诺是放心消费建设工作的关键环节。无理由退货是?#38386;?#32463;营的“试金石”。做实做细无理由退货承诺,是企业落实“谁生产谁负责、谁销售谁负责”主体责任的直接体?#37073;?#25235;住无理由退货承诺就抓住了放心消费建设工作的关键。无理由退货是释放内需的“催化剂”。推行无理由退货承诺,有利于进一步激发消费者消费愿望,提振消费信心,从供给侧提升商品服务供给品质,推动形成产业升级和内需释放的良性互动和正向生态。无理由退货是社会文明的“助?#30772;?rdquo;。倡导企业无理由退货承诺,有助于推动形成健康?#34892;頡?#33391;性循环的消费生态?#25381;?#21161;于提升企业?#25918;?#24433;响力,提高市场综合竞争力?#25381;?#21161;于提升地区商业文明、社会?#38386;擰?#27861;治建设和消费环境,推动社会文明。

  “厂商一体”是撬动无理由退货承诺的源头保障。放心消费环境建设,既要注重从消费纠纷调处、质量抽检、执法办案、消费警示等末端着力,更要注重?#30001;?#20135;经营者主体责任落实的源头发力。实践表明,“厂商一体化”无理由退货承诺是从源头上提升产品?#22836;?#21153;质量的关键手段,?#25381;?#25226;无理由退货从单个实体店“单打独斗”式的承诺,转变成贯穿生产、批发、分销、零售全产业链的“一条龙”的无理由退货承诺,让放心消费的升级和放心工厂的建设联动起来,才能真正为消费者提供托底消费保障,消除末端零售商承诺无理由退货的后顾之?#29301;?#20174;源头优化放心消费环?#22330;?/p>


2019年11月8日,马剑平副局长带队赴金华浦江调研企业“无理由退货”承诺落实情况。郑铁锋摄

       标杆示范引领是?#24179;?#26080;理由退货承诺的重要手段。作为?#25381;?#27861;律法规保障的无理由退货承诺,不是刚性的,更多体现的是企业软实力,即企业自身对商品品质?#22836;?#21153;?#25918;?#30340;自信。在?#24179;?#26080;理由退货承诺工作中,前期规模企业和行业标杆的示范引领作用非常重要。?#25381;?#40857;头企业自发积极参与,切实将无理由退货承诺落地落实,真正转化为消费者可见、可感、可评的具体行动,才能在自身赢得消费者和社会口碑同时,带动更多小微企业不断追随加入,并逐步将自身的标准升级为行业标准,在全行业、全领域形成无理由退货共识,真正实现销售提升、品?#35797;?#24378;、发展提?#30465;?/p>

  问:在今后的放心消费建设工作中,浙江还?#24515;?#20123;设想?

  答:对今后的工作主要有三方面设想:首先,需要进一步强化“无理由退货”承诺意识。虽然实践证明,恶意退货只是极个别行为,数量上也占比十分低,但个别小规模经营者对“无理由退货”制度认识上还心存顾?#29301;?#24597;承诺后会引发恶意退货,增加经营成本,需要进一步强化经营者无理由退货承诺意识。其次,需要进一步拓宽“无理由退货”参与行业。目前,无理由退货承诺企业所涉行业?#32422;?#20855;建材、服饰鞋帽、零售百货和预包装食品为主。而诸如教育培训、保健品销售、预付式消费等重体验、易冲动消费领域尚未涉足,参与行业有待进一步拓宽。再次,需要进一步完善“无理由退货”工作机制。《消费者权益保护法》虽然明确了网购“七日无理由退货”,但对实体店“无理由退货”尚无法律法规。省局要在吸收各地工作经验的基础上,进一步完善无理由退货工作机制,更好地保障消费者权益,优化市场消费环境,提振消费信心。


2019年6月12日,马剑平副局长带队赴湖州安吉调研放心消费工作。郑铁峰摄

    同时,浙江还将继续强化无理由退货承诺的宣传发动?#22836;?#22260;营造,广泛动员指导企业亮出无理由退货等放心消费承诺,做到“可?#30784;?#21487;感、可监督”。把保健品、预付卡、个人信息保护等作为维权重点,探索适合上述领域的放心消费和无理由退货机制,创造出更多的“浙江经验”。牢牢锚定放心消费城市建设远景目标,从“点”入?#37073;?#25235;点促“线”,以线带“面”,实现放心消费“城市乡村全覆盖、商品服务全覆盖、网上网下全覆盖、制造流通全覆盖”,以“量变”催化“质变”。推动高质量发展,创造高品质生活,让广大消费者有更多的获得感、安全感、幸福感。

责任编辑:边静

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