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浙江發布家用汽車銷售與維修行業消費調查報告

2019-12-06 13:01  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:游婕

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  中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)為規范汽車經營行為,為消費者提供購車指引,浙江省消保委聯合臺州市消保委、黃巖區消保委共同開展浙江家用汽車銷售與維修行業消費調查。日前,臺州市消保委組織召開《浙江(臺州)家用汽車銷售與維修行業服務質量消費調查報告》發布會,公布對浙江省11個地市5456份有效問卷的統計分析結果。分析顯示,工薪階層仍是當前家用汽車消費的主力軍,八成受訪者擁有國產汽車。同時,《報告》分析了行業服務質量現狀,揭汽車銷售與維修環節存在的問題。

  總體狀況

  工薪階層是消費主力軍

  調查顯示,87%的受訪者都擁有家用汽車,有26.25%的受訪者更是擁有兩輛及以上的家用汽車。從能源類型上看,燃油汽車仍是當今家用汽車的主角,占82.33%。有87.61%的受訪者擁有的是國產汽車,其中合資品牌汽車占較大比例。受訪汽車價位主要集中在10-20萬元之間,占48.1%,工薪階層仍是當前家用汽車消費主力軍。

  傳統消費傾向保持穩定

  車輛的價格、品牌、品質是受訪者最為關注的購車因素,分別占20.96%、18.24%、16.8%。有80.7%受訪者表示在購車時更傾向于品牌授權銷售商(4S店)。在選擇維修保養時,73.16%的受訪者表示,在“三包”期內會選擇4S店進行維保,僅19.27%的受訪者表示會在綜合修理廠進行維保。而超出“三包”期后,相關選擇產生了較大變化,35.49%的受訪者表示仍會在4S店進行維保,50.43%的受訪者則選擇了綜合修理廠。在同等條件下,維修質量好、價格實惠、方便快捷的維修保養單位仍是消費者首選。

  產品質量穩定程度不高

  除正常損耗外,4271名受訪者表示其所使用的車輛均因質量問題出現過故障,購車后2-6年間是故障相對高發階段。有20.41%的受訪者表示,其車輛曾因產品質量問題或嚴重安全性能故障,導致不能安全行駛或者無法行駛。

  消費者自我保護意識淡薄

  除25.2%的受訪者表示知道并了解《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》外,其余受訪者均表示不知道或不了解具體內容。54.13%的受訪者表示,不知道車輛交付時銷售商應該向其提供哪些手續,81.02%的受訪者表示不了解新車交付檢查(PDI)的具體內容。普通消費者對汽車專業知識知之甚少,49.15%的受訪者對相關知識的學習態度并不積極,表示等用到的時候再學習或干脆懶得研究。消費者自我保護意識淡薄,38.83%的受訪者表示不會仔細審視購車合同條款,73.03%的受訪者表示,在維修保養時并不了解維修商的經營資質及維修人員從業資質。

  消費維權形勢較為嚴峻

  20.95%表示在購車或維修過程中有過維權的經歷。發生糾紛時,與商家協商處理、向消保委反映、向相關職能部門投訴仍是當前消費者維權選擇的最主要途徑。受訪者認為,當前汽車消費維權的難點主要集中在汽車質量問題檢測鑒定困難、消費者汽車知識匱乏、商家口頭承諾舉證困難等方面,分別占25.29%、23.72%、21.04%。

  銷售環節

  過度推銷令人生厭

  較多受訪者表示,銷售人員在介紹產品時,并不能準確自如地講解各種車型的配備、性能、技術參數及操作方法等。銷售人員過度推銷,易引發反感,其中1419名受訪者表示銷售人員存在極力推銷按揭的情況,1470名受訪者表示銷售人員存在極力推銷附加商品或服務的情況。

  收費問題反映強烈

  調查顯示,除1667位受訪者表示沒有在銷售環節碰到過相關問題外,其他受訪者均或多或少地遇到過價格收費問題。主要體現在:明碼標價不規范、收費明細不具體;標價之外加價收費;強制收取服務費用;巧立名目收取費用;存在價格方面的虛假宣傳;不按購車款數額開具發票。

  強制消費普遍存在

  調查顯示,在受訪的5456名消費者中,有2623人表示遇到過強制保險的要求,292人遇到過強制按揭的要求,515人被要求強制購買附加商品或服務。由強制消費所引起的擔保費用退還問題、各種名目的手續費等,成為當前消費投訴的熱點。有1056位受訪者表示經銷商在強制保險的同時收取了押金、續保保證金等擔保費用,消費者只有按照銷售商的要求購買保險才能拿回擔保費用,602位受訪者表示相關費用的退還并不順利。有1581位受訪者表示,在辦理按揭的過程中,被收取了相關手續費或服務費。有的汽車銷售商為了吸引消費者按揭購車,故意下浮車價,宣稱按揭購車比全款購車更優惠,達到變相收取手續費或服務費的目的。更有1850名受訪者表示,有些銷售商在原廠配置外,自行加裝配置,存在變相強制購買的情形。

  合同隱患暴露無遺

  一半以上受訪者表示其在購車過程中遇到過合同方面的問題,主要表現為:合同不規范,對車輛交付時間、配置標準等條款輕描淡寫或不寫;混用定金和訂金造成雙方權利不對等;簽訂合同不履約;購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回;銷售人員口頭承諾購車優惠或補貼,車輛售出后,不兌現承諾。

  維修環節

  違規收取維修費用

  28.93%的受訪者表示,在“三包”期內維修,出現過糾紛問題,表現為違規收取維修費用、多次維修無法修好、未按規定使用生產者提供或者認可的合格零部件、修理時間超過5日卻不提供備用車或交通補償等。相對維修環節總體糾紛解決情況而言,“三包”期內維修糾紛解決情況總體較好。34.92%的受訪者表示“三包”期內沒有進行過維修,另有36.15%的受訪者表示雖有維修,但并沒有遇到相關問題。主要原因在于,一方面,因新車購買時間較短,不太容易出現質量問題,另一方面,因《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》對相關“三包”責任給予了明確界定,故“三包”期內車輛維修糾紛相對較少。

  小病大修故障誤診

  糾紛熱點問題主要體現在:小病大修、故障誤診、維修水平低、服務態度差、亂收費、以次品零件代替合格零件、擅自對其他項目進行維修等。也有1945名受訪者表示,對維修知識知之甚少,不知是否被侵權。調查顯示,10.1%的受訪者表示,服務人員在維修保養前并沒有告知維保項目及費用預算,45.45%的受訪者表示服務人員雖有告知相關情況,但并不具體。沒有切實履行好事先告知義務,也是維修環節消費糾紛頻發的主要誘因。

  污損內飾偷換零件

  有52.54%的受訪者表示沒有發現不規范的情形,但仍有近一半的受訪者表示發現過不規范的情況,如污損汽車內飾、偷換車輛原裝部件、造成其他正常部位損壞、未經許可擅自駕駛車輛外出、盜取或損壞車內私人物品等,也有受訪者表示維修人員長時間怠速或開著空調進行維修,存在浪費汽油等現象。

責任編輯:游婕

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