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反映消费者之声 主流车市服务质量评价指数在京发布

2019-12-09 14:12  本文来源:中国消费网·中国消费者报 作者:吴博峰

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  中国消费者报北京讯(记者吴博峰)12月7日,由中国质量报刊社联合卓思数据共同发起的2019年度中国主流车市服务评价指数在京正式发布。指数延续以采集“消费者之声”的方式,通过大数据?#27835;觶?#34913;量中国主流汽车市场的销售、售后服务水?#20581;?/p>

  调查结果显示:在本次调查涉及的45个中国主流汽车品牌中,销售服务整体平均得?#27835;?4.8%,而售后服务整体平均得?#27835;?2.2%,相较去年下滑2.2%,客观反映出2019年中国主流汽车品牌在销售、售后服务方面的表现。


吴博峰  摄

  据悉,2019年度中国主流车市服务质量评价指数相较去年仅针对售后服务的调查,扩展至销售与售后服务的全面调查,所涉及的主流汽车品牌由去年的43个扩展至45个,调查的范围覆盖全国重点地区的四线以上城市,调查样本数量也较去年提升近两倍,从近80万个调查样本中精准锁定4万余个目标样本。

  此举让“中国主流车市服务质量评价指数”更加接近消费者心目中富有参考性的选车、用车依据。同时,“2019年度中国主流车市服务质量评价指数”调查结果也更加真实、客观反映出消费者购车、用车时的关注核心,从汽车本身的产品力转到覆盖汽车全生命周期的服务质量,准确获知车企服务的真实水?#20581;?/p>

  在发布会现场,北京卓思天成数据资讯有限公司(以?#24405;?#31216;卓思数据)数据专家常乐贵为大家解析了“中国主流车市服务质量评价指数调查”在2019年发生?#22235;?#20123;变革。并重点?#27835;?#20102;调研结果所反映出的消费者关注的热点问题。

  2019年,随着调研涵盖销售与售后服务双方面质量评价,调查样本量及涉及品牌也大大增加。卓思数据在来自全国大部分地区的159个四线以上城市788342位调查受众中,精准锁定40013位消费者进行邀约访问,并倾听他们真实的心声。最后,将这些包含消费者真实声音音频文件通过自然语意处理技术处理,在CA-NPS数据评价体系下?#27835;?#24182;得出最终结论。

  经过梳理数据发现,中国主流车市销售服务质量NPS得?#27835;?4.8分,满分100分。从品牌阵营来看,豪华品牌的领先优势相对明显,超出行业平均水平6.4分。从消费者的关注来看,消费者在销售服务商最关注的要素?#26469;?#20026;销售顾问态度、资质和综合能力以及车辆交付?#26041;凇?#20174;各个品牌的表现来看,豪华品牌阵营的多数品牌优于合资品牌,合资品牌的得分普遍高于自主品牌。


吴博峰  摄

  由此可见,各品牌阵营消费者普遍更加关注服务态度及交车体验。同时在期望矩阵中,卓思数据同样总结出消费者的需求根本是“一核一峰”,“核”是指关切的核心是人,态度和能力都是对销售顾问的要求;“峰”是指消费历程的高峰——车辆交付。

  在售后服务层面,中国主流车市售后服务质量NPS得?#27835;?2.2分。与去年相比,今年各品?#39057;?#20998;总体情况小幅度下滑。从品牌阵营来看,豪华品牌的领先优势相对明显,超出行业平均水平14.3分。从各品牌的表现来看,消费者关心的要素是一致的,都是非常基础的态度、质量和费用问题。

  对于以上售后服务评价结论,常乐贵表示,在售后服务层面,结合消费者的反馈及评分可以看到,消费者认为服务顾问的态度、资质和能力以及维修质量是最基础的。而如果要进一?#25509;?#24471;消费者认可,各汽车服务企?#24403;?#39035;将维修中心设施和维修保养效率提高到?#30340;?#39046;先水?#20581;?/p>

  数据?#27835;?#30495;实反映了汽车销售及售后服务市场现状,而从消费者反馈中,中国汽车服务领域的全貌也得以完整展现。在全部调研的45个主流汽车品牌,9家企业?#24310;?#32780;出,分获不同市场领域的售后服务、销售服务最高评价。

  指数发布会上,梅赛德斯-奔驰以超越同级的卓越评分荣膺本次调查中豪华品牌销售服务与售后服务最高评价,并获得综合指数全场最高评价。一汽-大众大众品牌荣获合资品牌销售服务与售后服务最高评价;长?#36130;?#36710;与中国一汽红旗品?#21697;?#33719;自主品牌销售服务、售后服务最高评价;一汽-大众奥迪品牌、华晨宝马、?#21331;?#33832;斯中国分获销售服务透明度最高评价、透明度最高评价和真情服务最高评价;而售后服务透明度最高评价和真情服务最高评价则?#30452;?#34987;上汽通用汽车凯迪拉克和沃尔沃汽车中国摘得。

责任编辑:倪敏

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